Оптимизация цифровых сервисов для Правительства Московской области

О клиенте:

  • B2B + B2C

Услуги:

  • Цифровая стратегия
  • Веб-дизайн и разработка
  • PPC (контекстная реклама)

на 140%
Рост заявок через портал

55% Снижена нагрузки при внедрении ботов

95% Повышение доступности сайта (по статистике)

Кейс: Оптимизация цифровых сервисов для Правительства Московской области
Клиент: Официальный портал Правительства МО (mosreg.ru)
Цель: Повысить доступность госуслуг, снизить нагрузку на колл-центр, увеличить долю онлайн-обращений.
Срок: 8 месяцев

Раздел 1: Задачи (Проблемы до доработки)

  1. Сложная навигация:
    • Жители не могли быстро найти услуги (оформление пособий, запись к врачу, налоговые платежи).
  2. Низкая конверсия в электронные услуги:
    • 68% обращений поступало по телефону, создавая очереди и задержки.
  3. Неадаптивный дизайн:
    • Критические элементы (формы заявлений, календари записей) не работали на мобильных.
  4. Отсутствие персонализации:
    • Отсутствие раздела «Мои услуги» для отслеживания статусов заявок.

Раздел 2: Решение

Доработка сайта

  1. Редизайн навигации:
    • Единый интерактивный помощник с голосовым вводом запросов («Как получить льготу?» → пошаговая инструкция).
    • Категоризация услуг по жизненным ситуациям («Рождение ребенка», «Строительство дома»).
  2. Мобильная оптимизация:
    • PWA-версия для офлайн-доступа к формам заявлений.
    • Упрощенные формы с автозаполнением данных из ГИС МО.
  3. Личный кабинет:
    • Дашборд «Мои услуги»: статус заявок, уведомления о готовности документов, электронная подпись.

Контекстная реклама

  1. Таргетинг по аудиториям:

Группа

Цель

Платформы

Молодые семьи

Информирование о пособиях

VK, Instagram

Предприниматели

Продвижение бизнес-сервисов

Яндекс.Директ, Google Ads

Пенсионеры

Упрощение записи к врачу

Таргетированная почта
  1. Интерактивные форматы:
    • Чат-боты для подбора услуг, калькуляторы субсидий.
    • Видеоинструкции: «Как подать заявление на земельный участок за 5 минут».

Интеграция систем

  • Синхронизация с:
    • ГИС ЖКХ (проверка задолженностей по ЖКУ).
    • МФЦ (онлайн-запись в ближайшее отделение).
    • Медицинскими учреждениями (единый регистр записей).

Раздел 3: Результат

Три ключевых достижения с цифрами

  1. Рост онлайн-обращений на госуслуги:
    +140% заявок через портал vs офлайн.
  2. Снижение нагрузки на колл-центр:
    -55% звонков после внедрения чат-бота.
  3. Повышение доступности для мобильных пользователей:
    92% успешных сессий на смартфонах (было 43%).

Дополнительные эффекты

  • Ускорение обработки заявок:
    Средний срок оказания услуг сокращен с 14 до 5 дней.
  • Повышение удовлетворенности:
    Рейтинг доверия к порталу вырос с 3.2 до 4.7 из 5 (данные опросов).
  • Экономия бюджета:
    Сокращение расходов на колл-центр и бумажный документооборот на ₽28 млн/год.

Факторы успеха:

  • Фокус на UX: Упрощение сложных процессов (например, подача заявления на субсидию сокращена с 11 до 3 шагов).
  • Обратная связь: Внедрение системы оценки услуг («Как вам помог этот раздел?»).
  • Data-driven: Аналитика поведения пользователей выявила 20+ точек оптимизации навигации.

Итог:
Проект сделал mosreg.ru эталоном регионального e-gov:

    • 89% жителей МО используют портал как основной канал взаимодействия с властью;
  • Система тиражирована в 5 регионах РФ.
Увидьте больше